ベテランの暗黙知を言語化するには｜AIへ渡す判断基準の整理

「経験で分かる」と言われても、新人には再現できない。暗黙知を共有するときは、ベテランの作業手順に加えて、迷ったときに何を優先しているかを聞き出します。AIを使う前の整理が、共有する知識の質を左右します。

01 / 判断の手順

手順と判断を、別の項目として記録する

手順は「何をするか」、判断は「なぜそうするか」です。問い合わせに返信する工程を説明できても、追加質問が必要な条件や、上司へ相談する境界が分からなければ、例外には対応できません。

最初は、通常対応と迷う対応を一つずつ選びます。二つを並べて「どこが違うから対応を変えたか」を聞くと、単に注意深く見るという表現から、確認すべき条件へ進めます。

聞き取った説明を一度で完成品にしないことも大切です。本人に読み返してもらい、言葉になっていない前提や、部署ごとの違いを補います。AIがもっともらしく補った内容も、本人や責任者の承認なしに社内基準へ採用しません。

02 / 判断の手順

「コツを教えてください」だけでは、本人も普段の考え方を説明しづらいことがあります。「同じ依頼でも断る場合は何が違いますか」「この条件がなければどうしますか」「最初に見た項目はどれですか」と具体的に尋ねます。

資料には、判断に使った事実、適用した基準、例外、相談先を分けて残します。個人の好みと、会社として守るべき条件も区別します。ベテランが行っていることを、そのまま会社全体の規則と扱わないようにしましょう。

例えば納期調整では、顧客の希望だけでなく、在庫、作業能力、契約上の条件が判断に関わります。「急ぎなら優先する」とまとめるより、どの条件がそろったときに誰が承認するかまで整理するほうが実務で使えます。

スマホでは表を横に動かして読めます。

03 / 判断の手順

聞き取りメモの分類、共通する条件の抽出、確認漏れの質問づくりは、AIで下書きを作る用途として考えられます。ただし、メモにない規則をAIが補った場合、それは新しい仮説です。聞き取りで確認した事実とは分けて扱います。

整理結果には、元の発言や資料の位置、確認者、更新日を付けます。誰がどの根拠で認めた基準かを追える状態にしておくと、担当者が交代した際にも見直しやすくなります。

顧客や従業員の情報、取引条件などを外部のAIへ入力する前には、会社の利用ルールと利用するサービスの条件を確認します。録音を文字起こしする場合も、本人への説明や保管先の扱いを決めてから進めます。

04 / 判断の手順

完成した文章を読めることと、その文章で判断できることは別です。新人や別部署の担当者へ、匿名化した例を渡し、どの基準を使って判断したかを説明してもらいます。結論だけが合った場合も、偶然でないかを確認します。

例外で判断が分かれたら、その人の理解不足と決めつけず、基準の不足や優先順位の曖昧さを見直します。複数のベテランで意見が違う場合には、責任者が会社としての扱いを定める工程が必要です。

共有する知識には更新担当を置きます。商品の仕様や契約条件が変わったとき、古い判断が残ると現場を混乱させます。基準ごとに見直すきっかけを定め、利用者が疑問を報告できる窓口を作りましょう。

05 / 具体例

想定例：商社の問い合わせ対応を整理するなら、取引実績、仕様の確定状況、納期の確認先を分けます。AIの草案に「いつもの顧客なら省略」とあっても、正式な基準かどうかを人が確かめてから採用します。

06 / 準備の確認

チェックが付かない項目は、担当者と次の確認方法を書きます。すべてを一度に完成させることより、どこまで分かっていて、何が未確認かを共有することが大切です。

07 / 次の判断

暗黙知の整理を、自社業務を題材とする講義で進めたい企業にはFANDDFが検討候補です。どの資料を使えるか、どこまで言語化を支援するかを資料請求後の相談で整理しましょう。

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